VRMという考え方を進めていくことで重要なことは、顧客シェアをいかにあげていくかということです。「顧客シェア」とは、マス・マーケティングが目指した「マーケットシェア」に対向する概念で、一人の顧客の消費額に占める自社の割合をいいます。「シェア・オブ・パース」という言い方をすることもあります。前述したとおり、お客様は様々なシチュエーションにおいて様々な店舗を使い分けているのが普通なのです。例えば、いつもあなたの会社を使ってくれるお客様であっても、旅行先にあなたの会社の店舗がなければ別の店を使いますし、急に思い立ったときに近くにあなたの会社の店舗がなければ、あきらめて買わないかもしれないのです。つまり、そのお客様の行動範囲のいたるところにあなたの会社の店舗があれば、顧客シェアを100％に近づけることも夢ではありません。その点、インターネット支店を出すことは、顧客接点を広げるというだけでも非常に有意義であるはずです。これに加えて、コミ･ユニケーションコストの小さいメールを用いたコミュニケーションを活用して、さらに利用のチャンスを増やしていくことができます。そして結果的に、実店舗の売上げをも同時に増やすこともできるはずです。リアル店舗ビジネスからクリック＆リアル店舗ビジネスへ、新たなステップアップであなたの会社の顧客シェアは向上させることができるはずなのです。
